Select Page

اصول راهنما استاندارد ایزو 10002

اصول راهنما استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

اصول راهنما استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

-4اصول راهنما

1-4کلیات

تبعیت از اصول راهنما محدود به 2-4تا 10-4برای رسیدگی موثر به شکایات توصیه می شود.

2-4شفاف سازی

اطلاعات درباره نحوه محل طرح شکایت باید به خوبی به اطلاع مشتریان ، پرسنل و دیگر طرف های علاقمند رسانده شود.

3-4دسترسی

یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد.
اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن و حل و فصل آن باید در دسترس باشد .فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اطلاعات پشتیبان باید به راحتی قابل درک و استفاده باشد.
اطلاعات باید به زبان روشن و واضح باشد. اطلاعات و مساعدت در ابزار یک شکایت باید در دسترس باشد (به پیوست B مراجعه شود) به هر زبان و فرمتی که محصولات توسط آن ارائه یا تدارک دیده شدند،
از جمله فرمت های جایگزین از قبیل چاپ بزرگ ، بریل (خط برجسته مخصوص روشن دلان) یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی بی اثر نماند.

4-4پاسخ دهی

وصول هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود و باید بلافاصله بر حسب فوریت شکایت ها به آن ها رسیدگی شود. برای نمونه، مسائل مهم مربوط به سلامتی و ایمنی رسیدگی شود.
برخورد با شاکی ها باید محترمانه باشد و باید آنها را از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها در جریان پیشرفت شکایت هایشان قرار داد.

-4بی طرفی

باید در مورد شکایت به یک روش منصفانه بی طرفانه و عاری از تعصب از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها اقدام شود (پیوست Cمراجعه شود)

6-4هزینه ها

دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید برای شاکی رایگان باشد.

7-4رازداری

اطلاعات فردی قابل شناسایی در خصوص شاکی هنگام نیاز باید در دسترس باشد، اما تنها به هدف پرداختن به مشکل درون سازمان و باید با جدیت از افشا محافظت شود، مگر اینکه مشتری یا شاکی صادقانه با افشای آن موافقت کند.

8-4دیدگاه مشتری مداری

سازمان باید یک رویکرد مشتری مداری را اتخاذ کند، باید آماده شنیدن بازخوردها باشد از جمله شکایت ها و باید در حل و فصل شکایت ها توسط اقداماتش تعهد نشان دهد.

9-4پاسخگویی

سازمان باید تضمین کند که مسئولیت پاسخگویی در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان و گزارش از آن ها در خصوص رسیدگی به شکایت ها به وضوح محقق شود.

10-4بهبود مستمر

بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها و کیفیت محصولات یک هدف دائمی سازمان باشد.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

اصول راهنما استاندارد ایزو 10002، یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد. اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن و حل و فصل آن باید…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
اصول راهنما استاندارد ایزو 10002
راهنما استاندارد ایزو 10002
اصول راهنما
دیدگاه مشتری
پاسخگویی

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
اطلاعات مکتوب در استاندارد IATF - businesstk.com

اطلاعات مکتوب در استاندارد IATF

اطلاعات مکتوب در استاندارد IATF استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 – (IATF 16949:2016) امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه تجهیزات آزمایشگاهی چین ۲۰۲۲

نمایشگاه تجهیزات آزمایشگاهی چین ۲۰۲۲

نمایشگاه تجهیزات آزمایشگاهی چین ۲۰۲۲   نمایشگاه تجهیزات آزمایشگاهی شانگهای کشور چین(Analytica China) ۲۰۲۲ نمایشگاه تجهیزات...
هیمالیا - هیمالیا بر قله زیبایی ها - BUSINESSTK.COM

هیمالیا – هیمالیا بر قله زیبایی ها

هیمالیا - هیمالیا بر قله زیبایی ها هیمالیا - شرکت تولیدی لوازم خانگی پرتو سرد توان بامسئولیت محدود هیمالیا با توجه به اهداف بلند...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian