کلیات استاندارد ایزو 10002
کلیات استاندارد ایزو 10002
استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)
امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.
مقدمه
1-0کلیات استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
این استاندارد بین المللی ، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع فعالیت های تجاری و یا غیر تجاری از جمله آن هایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند.
این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.
اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت های مشتریان می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد.
در یک بازار جهانی ، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند.
یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها ، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.
یادآوری- در ISO 9001:2005محصول به عنوان نتیجه ی یک فرآیند تعریف شده است که شامل چهار طبقه محصول کلی می شود:
• خدمات
• نرم افزار
• سخت افزار
• و مواد فرآیند شده.
در سراسر متن حاضر ، هرجا که واژه محصول به کار می رود به معنای خدمات نیز می تواند باشد.
رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی توضیح داده شده، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
تشویق بیشتری به ارائه بازخورد ، از جمله شکایت ها ، به شرط ناراضی بودن مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.
پیاده سازی فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی می تواند:
– دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت ها را در دسترس فرد شاکی قرار دهد.
– توانایی سازمان در حل شکایت ها را به یک شیوه ی اولی ، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.
– توانایی یک سازمان را برای شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها تقویت کرده و عملیات سازمان را بهبود بخشد.
– به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری – محور را برای حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند و
– مبنایی را برای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت های فرآیند ایجاد کند.
سازمان ها می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها در ادغام فرآیند های ضوابط رفتاری و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.
متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:
• طراحی ابزارهای مدیریت
– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها
سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:
واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی
واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت
واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها
خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی
خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)
خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن
شرح مختصر:
کلیات استاندارد ایزو 10002، این استاندارد بین المللی ، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع…
منبع:
International Organization for Standardization
Keywords:
کلیات استاندارد ایزو 10002
استاندارد جهانی
رسیدگی به شکایات مشتری
رسیدگی به شکایت
ناراضی بودن مشتری
