واقع بینی استاندارد ایزو 10002
واقع بینی استاندارد ایزو 10002
استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)
امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.
واقع بینی
-1-cکلیات
اصول واقع بینی در فرآیند رسیدگی به شکایات شامل موارد ذیل است:
الف – شفافیت : به خوبی اطلاع رسانی شده و قابل فهم و در دسترس برای هر دو طرف شکایت باشرد . این فرایند برای کارکنان و شاکیان به خوبی روشن و اطلاع رساتی شده باشد که بتوانند از آن پیروی نمایند.
ب -بی طرفی : دوری از هر گونه برخورد متعصبانه با شاکی ، فرد یا سازمان ، این فرایند بایستی به گونه ای طراحی شود که فرد شاکی را در برابر رفتار متعصبانه حفظ نموده و تاکید آن بر حل مشکل و نه تعیین مقصر باشد.
اگر شکایت در مورد کارکنان همان سازمان باشد ، بررسی آن بایستی توسط افراد غیر وابسته انجام شود.
ج – راز داری : فرایند بررسی باید به گونه ای طراحی شود که هویت شاکی و مشتری در حد امکان محفوظ بماند . این مطلب از آن جهت اهمیت زیادی دارد که شاکیانی که نگران فاش شدن نامشان و عو اقب آن هستند ، از شکایت خود صرفنظر نکنند.
د -دسترسی : سازمان بایستی به شاکی این امکان را بدهد که از فرایند رسیدگی به شکایات به طور منطقی در هر زمان یا مقطعی اطلاع یابد. اطلاعات مربوط به فرایند شکایات بایستی به زبان روشن و شکلی قابل دسترس در اختیار شاکیان قرار گیرد.
هنگامی که شکایت اثرات مختلفی بر عوامل زنجیره تامین داشته باشرد ، فرایند بایستی به گونه ای طرحریزی شود که پاسخ مشترکی توسط همه عوامل ارایه شود.
این فرایند بایستی اجازه دهد هر نوع اطلاعاتی مربوط به شکایت از تامین کنندگان سازمان که درگیر با آن شکایت هستند در جهت بهبود و اصلاح در اختیار آنها قرار گیرد.
ه -جامعیت : تحقیق و یافت حقایق ، صحبت کردن با طرفین دخیل در شکایت برای رسیدن به یک زمینه مشترک و تحصیح توضیحات در صورت امکان
و -برابری : رفتار یکسان با همه افراد
ز -حساسیت : با هر مورد بایستی مطابق با نوع آن برخورد شود و به نیاز ها و تفاوت های فردی توجه شود.
-2-cواقع بینی برای کارکنان
از دستورالعمل های رسیدگی به شکایات بایستی اطمینان حاصل شود که در مورد شکایت کننده واقع بینانه رفتار می شود . این رفتار شامل موارد ذیل می باشد:
• اطلاع رسانی فوری و کامل درباره هر گونه شکایتی از عملکرد آن ها
• دادن فرصت لازم برای تشریح شرایط و اجازه پشتیبانی مناسب به آن ها ، و
• آگاه نمودن آنها از پیشرفت حاصل در بررسی شکایت و نتیجه مربوطه
این مهم است که قبل از مصاحبه بایستی به کسی که شکایت علیه او انجام شده است ، جزییات کامل شکایت ارایه شود . در هر حال بایستی راز داری حفظ شود .
بایستی به کارکنان اطمینان داده شود که به وسیله فرایند رسیدگی به شکایات حمایت می شوند . کارکنان بایستی برای یادگیری از تجربه حاصل از رسیدگی به شکایات و فهم بهتر ابعاد شکایت تشویق شوند.
-3-cتفکیک روش های اجرایی رسیدگی به شکایات و روش های اجرایی انظباطی
روش های اجرایی رسیدگی به شکایات بایستی از روش های اجرایی انظباطی تفکیک شوند.
–
4-cرازداری
علاوه برمطمئن ساختن شاکی نسبت به رازداری فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی اطمینان از رازداری در مورد شکایت برعلیه کارکنان را فراهم نماید. فقط مسئولین مستقیم بایستی از جزئیات چنین شکایاتی آگاه باشند.
با این حال حایز اهمیت است که از محرمانگی به عنوان بهانه ای برای اجتناب از رسیدگی به یک شکایت استفاده نشود.
-5-cپایش واقع بینی
سازمان ها بایستی به منظور اطمینان از رسیدگی واقع بینانه به شکایات پاسخ ها را پایش کنند. سنجش ها می توانند شامل موارد ذیل باشند:
• پایش منظم (مثلا ماهانه) شکایات برطرف شده با انتخاب تصادفی ، و
• نظر خواهی از شاکیان ، با پرسیدن این که آیا در مورد آن ها به صورت واقع بینانه اقدام شده است.
متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:
• طراحی ابزارهای مدیریت
– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها
سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:
واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی
واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت
واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها
خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی
خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)
خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن
شرح مختصر:
واقع بینی استاندارد ایزو 10002، اصول واقع بینی در فرآیند رسیدگی به شکایات شامل موارد ذیل است:الف –شفافیت : به خوبی اطلاع رسانی شده و قابل فهم و در دسترس برای..
منبع:
International Organization for Standardization
Keywords:
واقع بینی استاندارد ایزو 10002
واقع بینی استاندارد
واقع بینی برای کارکنان
رازداری
پایش واقع بینی
