اصول راهنما استاندارد ایزو 10002
اصول راهنما استاندارد ایزو 10002
استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)
امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.
-4اصول راهنما
1-4کلیات
تبعیت از اصول راهنما محدود به 2-4تا 10-4برای رسیدگی موثر به شکایات توصیه می شود.
2-4شفاف سازی
اطلاعات درباره نحوه محل طرح شکایت باید به خوبی به اطلاع مشتریان ، پرسنل و دیگر طرف های علاقمند رسانده شود.
3-4دسترسی
یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد.
اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن و حل و فصل آن باید در دسترس باشد .فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اطلاعات پشتیبان باید به راحتی قابل درک و استفاده باشد.
اطلاعات باید به زبان روشن و واضح باشد. اطلاعات و مساعدت در ابزار یک شکایت باید در دسترس باشد (به پیوست B مراجعه شود) به هر زبان و فرمتی که محصولات توسط آن ارائه یا تدارک دیده شدند،
از جمله فرمت های جایگزین از قبیل چاپ بزرگ ، بریل (خط برجسته مخصوص روشن دلان) یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی بی اثر نماند.
4-4پاسخ دهی
وصول هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود و باید بلافاصله بر حسب فوریت شکایت ها به آن ها رسیدگی شود. برای نمونه، مسائل مهم مربوط به سلامتی و ایمنی رسیدگی شود.
برخورد با شاکی ها باید محترمانه باشد و باید آنها را از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها در جریان پیشرفت شکایت هایشان قرار داد.
-4بی طرفی
باید در مورد شکایت به یک روش منصفانه بی طرفانه و عاری از تعصب از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها اقدام شود (پیوست Cمراجعه شود)
6-4هزینه ها
دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید برای شاکی رایگان باشد.
7-4رازداری
اطلاعات فردی قابل شناسایی در خصوص شاکی هنگام نیاز باید در دسترس باشد، اما تنها به هدف پرداختن به مشکل درون سازمان و باید با جدیت از افشا محافظت شود، مگر اینکه مشتری یا شاکی صادقانه با افشای آن موافقت کند.
8-4دیدگاه مشتری مداری
سازمان باید یک رویکرد مشتری مداری را اتخاذ کند، باید آماده شنیدن بازخوردها باشد از جمله شکایت ها و باید در حل و فصل شکایت ها توسط اقداماتش تعهد نشان دهد.
9-4پاسخگویی
سازمان باید تضمین کند که مسئولیت پاسخگویی در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان و گزارش از آن ها در خصوص رسیدگی به شکایت ها به وضوح محقق شود.
10-4بهبود مستمر
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها و کیفیت محصولات یک هدف دائمی سازمان باشد.
متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:
• طراحی ابزارهای مدیریت
– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها
سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:
واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی
واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت
واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها
خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی
خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)
خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن
شرح مختصر:
اصول راهنما استاندارد ایزو 10002، یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد. اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن و حل و فصل آن باید…
منبع:
International Organization for Standardization
Keywords:
اصول راهنما استاندارد ایزو 10002
راهنما استاندارد ایزو 10002
اصول راهنما
دیدگاه مشتری
پاسخگویی
