خط مشی استاندارد ایزو 10002

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

2-5خط مشی

مدیریت ارشد باید خط مشی رسیدگی به شکایات را با تمرکز بر مشتری به صورت صریح ایجاد کند.
خط مشی باید در دسترس پرسنل قرار گرفته و نسبت به آن آگاه باشند. خط مشی باید در دسترس مشتریان و دیگر طرف های ذینفع نیز قرار بگیرد.
خط مشی باید توسط روش های اجرایی و اهداف برای هر وظیفه و فعالیت تعیین شود و توسط پرسنل حمایت شود.
هنگام ایجاد خط مشی و اهداف برای فرآیند رسیدگی به شکایت ها ، باید عوامل زیر را در نظر گرفت:
• هرگونه الزامات قانونی و مقرراتی مربوط

• الزامات مالی ، عملیاتی و سازمانی

• ورودی شامل مشتریان ، پرسنل و دیگر طرف های ذینفع

خط مشی های مربوط به کیفیت و رسیدگی به شکایت ها باید همسو باشند.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1- کلیات

0-2- ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004

0-3- ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004

1- دامنه کاربرد

2- مراجع الزامی

3- تعاریف و واژگان

4- اصول راهنما

4-1- کلیات

4-2- شفاف سازی

4-3- دسترسی

4-4- پاسخ دهی

4-5- بی طرفی

4-6- هزینه ها

4-7- رازداری

4-8- دیدگاه مشتری مداری

4-9- پاسخگویی

4-10- بهبود مستمر

5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات

5-1- تعهد

5-2- خط مشی

5-3- مسئولیت و اختیار

6- برنامه ریزی و طراحی

6-1- کلیات

6-2- اهداف

6-3- فعالیت ها

6-4- منابع

7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1- ارتباطات

7-2- دریافت شکایت

7-3- پیگیری شکایات

7-4- اعلام وصول شکایات

7-5- ارزیابی اولیه شکایت

7-6- بررسی شکایت

7-7- پاسخ به شکایت

7-8- اطلاع رسانی تصمیم

7-9- مختومه کردن شکایت

8- نگهداری و بهبود

8-1- جمع آوری اطلاعات

8-2- تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات

8-3- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

8-4- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

8-6- بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8-7- بهبود مستمر

پیوست ها

پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست B – فرم برای شاکی

پیوست C – واقع بینی

پیوست D – فرم پیگیری شکایت

پیوست E – پاسخ گویی ها

پیوست F – فلوچارت

پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

خط مشی استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد باید خط مشی رسیدگی به شکایات را با تمرکز بر مشتری به صورت صریح ایجاد کند. خط مشی باید در دسترس پرسنل قرار گرفته و…

منبع:

International Organization for Standardization

Keywords:
خط مشی استاندارد ایزو 10002
مشی استاندارد ایزو 10002
خط مشی استاندارد ایزو
رسیدگی به شکایات
خط مشی