ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

0-3- ارتباط با ISO10001، ISO10003، ISO10004

این استاندارد بین المللی با ISO10001، ISO10003، ISO10004 سازگار است.

این چهار استاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند.
هنگامی که باهم استفاده می شوند، ISO10001، ISO10003، ISO10004 و این استاندارد بین المللی می تواند بخشی از یک چارچوب وسیع تر و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری
از طریق رسیدگی به شکایت ها ، حل و فصل اختلافات و پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ، باشند.

ISO10001

ISO10001 حاوی راهنمایی درباره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است.
چنین چارچوب روش می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلایل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، برطرف کند.

ISO10003

ISO10003، حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلافات در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی توانند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند. ISO 10003می تواند عدم رضایت مشتری که ناشی از شکایت های حل نشده است را به حداقل برساند.

ISO10004

ISO10004، حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1- کلیات

0-2- ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004

0-3- ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004

1- دامنه کاربرد

2- مراجع الزامی

3- تعاریف و واژگان

4- اصول راهنما

4-1- کلیات

4-2- شفاف سازی

4-3- دسترسی

4-4- پاسخ دهی

4-5- بی طرفی

4-6- هزینه ها

4-7- رازداری

4-8- دیدگاه مشتری مداری

4-9- پاسخگویی

4-10- بهبود مستمر

5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات

5-1- تعهد

5-2- خط مشی

5-3- مسئولیت و اختیار

6- برنامه ریزی و طراحی

6-1- کلیات

6-2- اهداف

6-3- فعالیت ها

6-4- منابع

7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1- ارتباطات

7-2- دریافت شکایت

7-3- پیگیری شکایات

7-4- اعلام وصول شکایات

7-5- ارزیابی اولیه شکایت

7-6- بررسی شکایت

7-7- پاسخ به شکایت

7-8- اطلاع رسانی تصمیم

7-9- مختومه کردن شکایت

8- نگهداری و بهبود

8-1- جمع آوری اطلاعات

8-2- تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات

8-3- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

8-4- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

8-6- بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8-7- بهبود مستمر

پیوست ها

پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست B – فرم برای شاکی

پیوست C – واقع بینی

پیوست D – فرم پیگیری شکایت

پیوست E – پاسخ گویی ها

پیوست F – فلوچارت

پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004، این چهار استاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند. هنگامی که…

منبع:

International Organization for Standardization

Keywords:

ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004
ارتباط ایزو 10002 با ISO10001
ISO10001، ISO10003، ISO10004
ISO10003
ISO10004