پایش مستمر استاندارد ایزو 10002
پایش مستمر استاندارد ایزو 10002
استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)
امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.
پایش مستمر
1-Gکلیات
این پیوست یک راهنمای کلی برای پایش مستمر اثربخش و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایات است. رویکرد پذیرفته شده در این امر بایستی با نوع و اندازه سازمان مناسب باشد.
2-Gمسئولیت مدیریت
لازم است افرادی که مسئولیت پایش و ارائه گزارش عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات و انجام اقدامات اصلاحی را برعهده دارند قابلیت و صلاحیت این وظایف را داشته باشند.
برخی از انواع مسئولیت ها که می توانند مورد ملاحظه قرار گیرند به شرح ذیل است :
مدیریت رده بالا بایستی :
• اهداف پایش را تعریف کند.
• مسئولیت های پایش را تعریف کند.
• بازنگری های لازم در فرآیند پایش را هدایت کند. و
• اطمینان یابد که بهبودها استقرار یافته است.
نماینده مدیریت در فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی:
• فرآیند را برای پایش عملکرد ، ارزیابی و گزارش دهی برقرار نماید. و
• عملکرد آشکار شده در طی بازنگری فرآیند رسیدگی به شکایات را به مدیریت رده بالا گزارش نماید تا کلیه بهبودهای ضروری صورت گیرد.
سایر مدیران دخیل در شکایات سازمان بایستی از موارد ذیل اطمینان حاصل کنندکه:
• فرآیند رسیدگی به شکایات در حیطه مسئولیت آنان در حد کفایت مورد پایش و ثبت قرار گرفته است.
• اقدام اصلاحی در حیطه ی مسئولیت آنان انجام و ثبت شده است . و
• اطلاعات کافی از رسیدگی به شکایات برای بررسی و بازنگری مدیریت رده بالا از فرآیند پایش در حیطه ی مسئولیت آنان فراهم شده است.
3-Gاندازه گیری و پایش عملکرد
1-3-Gکلیات
سازمان بایستی با استفاده از یک مجموعه معیارهای از پیش تعیین شده عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ارزیابی و پایش نماید.
تفاوت های گسترده فرآیندها و محصولات سازمان ، معیارهای پایش عملکرد متناسب با آنها را می طلبد سازمان ها بایستی معیارهای پایش عملکرد مرتبط با شرایط خاص خود را توسعه دهند.
مثال ها در بند 2-3-Fارائه شده است.
2-3-Gمعیارهای پایش عملکرد
مثال هایی از معیارهایی که هنگام پایش عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات می توان درنظر گرفته و لحاظ نموده شامل موارد زیر است:
• تدوین، نگهداری و در دسترس بودن خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات
• درک کارکنان از میزان تعهد مدیریت رده بالا نسبت به رسیدگی به شکایات
• تفویض مناسب مسئولیت های مربوط به رسیدگی به شکایات
• دادن اختیار برای رفع شکایت به کارکنان مرتبط با مشتریان درمحل
• تعیین حدود اختیارات در ارتباط با پاسخ ها برای کارکنان مرتبط با مشتری
• به کارگیری کارکنان متخصص در بخش رسیدگی به شکایات
• تناسب کارکنان آموزش دیده در بخش رسیدگی به شکایات که با مشتریان در ارتباط هستند
• اثربخشی و کارایی آموزش رسیدگی به شکایات
• تعهد پیشنهادهای کارکنان برای بهبود رسیدگی به شکایات
• تعداد پیشنهادهای کارکنان برای بهبود رسیدگی به شکایات
• نگرش کارکنان نسبت به رسیدگی به شکایات
• دوره های ممیزی رسیدگی به شکایات یا بازنگری های مدیریت
• زمان صرف شده برای اجرای توصیه های حاصل از ممیزی های رسیدگی به شکایات یا بازنگری های مدیریت
• زمان صرف شده برای پاسخگویی به شاکیان
• میزان رضایت شاکیان
• میزان رضایت شاکی
• اثربخشی و کارایی فرآیندهای اقدام اصلاحی و پیشگیرانه درخواست شده در زمان مناسب
3-3-Gپایش داده ها
پایش داده ها به خاطر فراهم آوردن شاخص مستقیمی از عملکرد رسیدگی به شکایات اهمیت دارد. داده های پایش شامل تعدادی یا نسبت هایی از مواردذیل می باشد:
• شکایات دریافت شده
• شکایت رفع شده درمحل بروز
• شکایاتی که به طور نادرست اولویت بندی شده اند
• شکایاتی که پس از زمان مقرر اعلام وصول شده اند
• شکایات رفع شده پس از زمان مقرر
• شکایات ارجاعی به روش های رفع اختلاف برون سازمانی (به بند 9-7مراجعه شود)
• شکایات تکرارشده یا وقوع مجدد مشکلاتی که شکایاتی دررمورد آنها ارائه نشده است. و روش های اجرایی بهبود یافته در اثر شکایات
برای تفسیر داده ها بایستی توجه دقیق مبذول شود زیرا:
• داده های عینی نظیر پاسخ گویی ، می توانند نشان دهنده کارکرد مناسب فرآیند باشند ولی ممکن است اطلاعاتی در مورد رضایت مشتریان فراهم ننمایند. و
• افزایش تعداد شکایات پس از معرفی یک فرآیند جدید رسیدگی به شکایات ممکن است گویای یک فرآیند اثر بخش باشد تا یک محصول ضعیف
متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:
• طراحی ابزارهای مدیریت
– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها
سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:
واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی
واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت
واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها
خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی
خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)
خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن
شرح مختصر:
پایش مستمر استاندارد ایزو 10002، این پیوست یک راهنمای کلی برای پایش مستمر اثربخش و کارآمد فرآیند رسیدگی به شکایات است.رویکرد پذیرفته شده در این امر بایستی با…
منبع:
International Organization for Standardization
Keywords:
پایش مستمر استاندارد ایزو 10002
پایش مستمر استاندارد ایزو
مسئولیت مدیریت
مدیریت رده بالا بایستی :
اندازه گیری و پایش عملکرد
