راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و نگهداری فرآیند رسیدگی به شکایات در بسیاری از کسب و کارهای کوچکتر محدود است.
این پیوست ، حوزه های کلیدی که این کسب و کارها بایستی در کانون توجه خود قرار دهند تا حداکثر اثربخشی و کارآیی ، از یک فرآیند ساده نصیب شان شود را به صورت روشنی مشخص می نماید.
مراحل ذیل حوزه های کلیدی را با پیشنهادهای اجرایی برای هر مرحله شناسایی می کند.

• پذیرای شکایات باشید:با یک علامت ساده یا یک پاراگراف در صورت حساب ها و فاکتورها اعلام کنید (به بند 2-4 مراجعه شود) برای مثال :
“رضایت شما برای ما مهم است، لطفاً اگرراضی نیستید به ما بگویید، ما علاقه مندیم آن را اصلاح کنیم. .

• شکایت را جمع آوری و ثبت کنید (به پیوست Bو پیوست Dمراجعه شود)

• اگرشکایت به طور مستقیم ازفرد دریافت نشده ، وصول شکایت را به شاکی اعلام کنید. (یک تماس تلفنی یا پست الکترونیکی کافی است) (به بند 4-7مراجعه شود)

• شکایت را به لحاظ صحت و پیامد احتمالی آن و بهترین فرد مرتبط با آن بررسی کنید. (به بند 5-7مراجعه شود)

• درحد مقدورات هرچه سریع تر شکایت را رفع کنید ، یا شکایت را بیشتر بررسی کنید و سپس درباره آن تصمیم گیری کنیدکه چه بایستی کرد و سریعا اقدام کنید (به بند 7-7مراجعه شود)

• به مشتری در مورد آنچه که قصد. دارید نسبت به شکایتش انجام دهید اطلاعات دهید و پاسخ مشتری را ارزیابی کنید.

آیا احتمال رضایت مشتری از اقدام انجام شده وجود دارد؟ اگر چنین است فرصت را جهت برآورده سازی انتظارات معقول مشتری از دست ندهید
و همان اقدام مورد رضایت مشتری را با توجه به بهترین روش ها در صنعت خود اجرا کنید. (به بند 7-8مراجعه شود)

• پس از آن که همه راه های ممکن برای حل و فصل را مدنظر قرار دادید موضوع را با مشتری در میان گذاشته و نتیجه را ثبت کنید.

• اگر شکایت همچنان بر طبق رضایت مشتری رفع نشده است ، تصمیم خود را با وی مطرح کنید و هر گونه اقدام جایگزین را به وی پیشنهاد دهید (به بند 9-7مراجعه شود)

• شکایات را به طور منظم بازبینی کنید – یک بازبینی دوره ای مختصر و یک مرور عمیق تر سالانه برای ایجاد هر گونه روند یا مسایل آشکاری که قابل تغییر هستند

و یا می توانند شکایات را متوقف کنند و خدمات به مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. (به پیوست Bو ردیابی شکایت در بند 7پیوست Dمراجعه شود)

• راهنمایی های فوق به گونه ای طراحی شده است تا پیاده سازی آن آسان باشد .بازدید از کسب و کارهای مشابه، حتی آنهایی که دقیقاً یکسان نیستند، و دیدن نحوه ی تعامل با شکایات مشتریان می تواند ارزشمند باشد.
در این بازدیدها اغلب ممکن است تکنیک ها و روش های ارزشمندی را برای اجراپیدا کرد.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1- کلیات

0-2- ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004

0-3- ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004

1- دامنه کاربرد

2- مراجع الزامی

3- تعاریف و واژگان

4- اصول راهنما

4-1- کلیات

4-2- شفاف سازی

4-3- دسترسی

4-4- پاسخ دهی

4-5- بی طرفی

4-6- هزینه ها

4-7- رازداری

4-8- دیدگاه مشتری مداری

4-9- پاسخگویی

4-10- بهبود مستمر

5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات

5-1- تعهد

5-2- خط مشی

5-3- مسئولیت و اختیار

6- برنامه ریزی و طراحی

6-1- کلیات

6-2- اهداف

6-3- فعالیت ها

6-4- منابع

7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1- ارتباطات

7-2- دریافت شکایت

7-3- پیگیری شکایات

7-4- اعلام وصول شکایات

7-5- ارزیابی اولیه شکایت

7-6- بررسی شکایت

7-7- پاسخ به شکایت

7-8- اطلاع رسانی تصمیم

7-9- مختومه کردن شکایت

8- نگهداری و بهبود

8-1- جمع آوری اطلاعات

8-2- تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات

8-3- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

8-4- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

8-6- بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8-7- بهبود مستمر

پیوست ها

پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست B – فرم برای شاکی

پیوست C – واقع بینی

پیوست D – فرم پیگیری شکایت

پیوست E – پاسخ گویی ها

پیوست F – فلوچارت

پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002، این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و …

منبع:

International Organization for Standardization

Keywords:
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو