رفع نیازهای مشتریان در شرایط عدم قطعیت

نیازها و ترجیحات مشتریان با سرعت بسیار زیاد در حال تغییر است. ردیابی ساده روند فروش دیگر برای ارائه محصول و خدمات به مشتریان و رقابتی ماندن کافی نیست. کسب و کارها به بینش در زمان واقعی در مورد تفاوت های ظریف رفتار مشتری نیاز دارند.

نویسنده: Martin Hirt
منبع:BCG
مترجم: BusinessTK

همه گیری کرونا، روند بازی در مدیریت بازاریابی را تغییر داده است. در پسا کرونا روش های سنتی برای به دست آوردن بینش همچون موارد زیر
• تجزیه و تحلیل داده های جمعیت شناختی
• انجام نظرسنجی از مشتریان
• و برگزاری گروه های متمرکز

به سرعت در حال منسوخ شدن هستند.

رفع نیازهای مشتریان در شرایط عدم قطعیت

کسب و کارهایی که طبق قوانین قدیمی رفتار می کنند مطمئناً ضرر خواهند کرد.

تغییر شکل آینده بازاریابی در پسا کرونا

چهار روند در حال تغییر شکل آینده بازاریابی هستند:
• تجارت الکترونیک به سرعت در حال رشد است.
• مشتریان از فروشگاه های آنلاین یه عنوان معیار استفاده می کنند.
• خریداران تجربیات منحصر به فرد خودشان را انتظار دارند.
• نیازبه قابلیت اعتماد به شرکت ها به صورت روزافزون افزایش می یابد.
با توجه به سرعت تغییر رفتار مشتری و تغییرات زیادی که توسط همه‌گیری کرونا ایجاد شده است – شرکت‌ها زمانی برای تلف کردن ندارند.

برندگان و بازندگان در دوران همه‌گیری

نگاهی به داده‌ها آماری جمع آوری شده از احساسات مشتریان و الگوهای هزینه‌های پیش‌بینی‌شده مصرف‌کنندگان نشان می‌دهد که ویروس کرونا در حال ایجاد برندگان و بازندگانی در کسب و کار های مختلف می باشد.

برندگان کوتاه مدت (یک تا سه سال)

قرنطینه ها و محدودیت‌ها باعث افزایش ناگهانی همه‌گیری شد و این موضوع موجب افزایش موقتی در خرید مصرف‌ کننده شده است؛ بنابراین این بخش ها و محصولات در کوتاه مدت سود خواهند برد:

• خدمات ساختمانی

با ادامه قرنطینه ها، مصرف کنندگان در خانه های خود سرمایه گذاری کردند. بیشتر از 93٪ انتظار دارند سطح فعلی پروژه های بهبود خانه خود را افزایش یا حفظ کنند.

• خواربار

این بیماری همه گیر آگاهی مصرف کنندگان را در مورد پایداری افزایش داد و 28٪ پیش بینی می کنند که هزینه بیشتری برای خواربارهای زیست محیطی پایدار بپردازند.

• بیمه سلامت

عملکرد مالی پرداخت‌کنندگان در طول بحران بهبود یافت، زیرا تقاضا برای رویه‌های انتخابی کاهش یافت، اما چشم‌انداز پس از سال 2021 مملو از تهدیدات است.

برندگان بلند مدت (بیش از سه سال)

«تغییرها» یا دوره‌های رشد پایدار احتمالاً در بلندمدت برای بخش‌ها و محصولات زیر ادامه خواهند داشت:

• لوازم و خدمات حیوانات خانگی

در آمریکا تعداد زیاد درخواست صاحبان حیوانات خانگی، باعث افزایش تقاضا شد. قابل ذکر است، 19 درصد از مصرف کنندگان بیشتر برای لوازم و خدمات حیوانات خانگی هزینه می کنند و 20 درصد انتظار دارند پس از همه گیری بیشتر هزینه کنند.

• سرگرمی های خانگی

بسیاری از مصرف‌ کنندگان آمریکایی (حدود 52 درصد) اشتراک‌های ویدیوی پخش جریانی را افزایش دادند، و به نظر می‌رسد که این دست انداز همچنان باقی است.

• نظافت خانگی

مصرف کنندگان آمریکایی که نگران سلامتی خود هستند، افزایش 28 درصدی را در هزینه محصولات پاک کننده خانگی گزارش کردند.

بازنده های کوتاه مدت (یک تا سه سال)

بخش‌ها و محصولاتی که برای افزایش فروش به تعاملات بین‌فردی وابسته هستند، در کوتاه‌مدت شاهد «دره‌ها» یا کاهش موقتی خواهند بود.

• سفر تفریحی

این بحران به سرعت صنعت سفر و گردشگری را به بن بست کشاند، اما 35 درصد از مصرف کنندگان پیش بینی می کنند پس از همه گیری همه گیر، بیشتر برای سفرهای تفریحی هزینه کنند.

• رستوران ها

مصرف‌کنندگان تنها 9 درصد از وعده‌های غذایی خود را در رستوران‌ها می‌خوردند، اما انتظار دارند که این میزان پس از همه‌گیری به 15 درصد افزایش یابد که نزدیک به هنجارهای قبل از همه‌گیری است.

• مد و لوکس

مدل‌های درآمدی جدید در حال ظهور هستند. 18 درصد از مصرف کنندگان علاقه مند به اجاره اقلام لوکس هستند.

بازنده های طولانی مدت (بیش از سه سال)

احتمالاً «نزولی‌ها» یا بهبودی طولانی‌مدت بخش‌هایی هستند که رفتارهای مصرف‌کننده جدیدی در آنها ظاهر شده است، که برخی از آنها احتمالاً باقی خواهند ماند.

• حمل و نقل عمومی

بسیاری از ساکنان شهرها (حدود 60٪ ) بیان داشته اند که وقتی قرنطینه ها برداشته شود، بسیار کمتر از حمل و نقل عمومی استفاده می کنند و ترجیح می دهند پیاده روی، دوچرخه سواری یا ماشین شخصی خود را برانند.

• سفر تجاری

ترجیح کارمندان برای انعطاف پذیری و تمرکز کارفرمایان بر هزینه و پایداری می تواند منجر به کاهش ساختاری تا 20٪ شود.

• سینما ها

سرویس های پخش محبوب چندین فیلم موفق را به طور انحصاری آنلاین عرضه کردند. اگر این تمرین ادامه یابد، سینماها ممکن است شاهد بهبودی طولانی باشند.

بهترین اقدامات آتی برای رفع نیازهای مشتریان در شرایط عدم قطعیت

برای سرمایه گذاری بر روی تقاضای متغیر، شرکت ها باید درک عمیقی از نیازها و رفتارهای جدید مشتریان داشته باشند. در اینجا شش گامی که شرکت‌ها می‌توانند برای کشف بینش‌های بی‌درنگ انجام دهند، آورده شده است که به ایجاد ارزش تجاری و افزایش رشد شرکت ها کمک می‌کند.

• ردیابی احساسات مصرف کننده
• سرمایه گذاری بر پیش بینی های تقاضا در شرایط امروز
• استفاده از داده های اصلی
• ایجاد شخصی سازی نیازهای آموزشی
• تجزیه و تحلیل تجربه مشتری
• محافظت از حریم خصوصی مشتریان

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

خدمات مشاوره استراتژی

خدمات مشاوره بازاریابی

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

پسا کرونا به عنوان نیاز روز

شرح مختصر: رفع نیازهای مشتریان در شرایط عدم قطعیت با ردیابی ساده روند فروش دیگر برای ارائه محصول و خدمات به مشتریان و رقابتی ماندن کافی نیست. کسب و کارها به بینش در زمان واقعی در مورد تفاوت های ظریف رفتار مشتری نیاز دارند.