ارزیابی عملکرد شعب بانک با تکنیک تصمیم‌گیری چند شاخصه
ارائه روشی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک با استفاده از تکنیک تصمیم‌گیری چندشاخصه
تحقیقات بسیار زیادی در سـال هـای اخیـر در مـورد ماهیـت و روش شناسـی انـدازه گیـری عملكرد در سازمان ها انجام گردیده است.
نتایج این تحقیقات از این جهت ارزشمند اسـت كـه مـی تـوان وضـعیت فعلـی سـازمان هـا را درك نمـوده و همچنـین چـالش هـای آینـده اندازه گیری عملكرد را از آن طریق مورد بررسی قرار داد.
ریشه اصلی اندازه گیری عملكرد سـازمانی مـدرن بـه شـهر “ونیـز” در قـرن پـانزدهم بـر می گردد. در آن زمان مبانی حسابداری و دفتر داری دوبل ابداع شده بود.
اصل تعیین سود و كنترل جریان نقدی از عوامل اصلی اندازه گیری عملكرد تا اوایـل سـال 1990بودنـد، از آن زمان به بعد ویلیام دورانت موسس شركت جنرال موتورز این حقیقت را آشـكار نمـود كـه سود نتیجه فعالیت های حسابداری نیست بلكه پیامد یك جریان هزینه می باشد كـه در تمـام سازمان ها وجود دارد.
ارزیابی عملکرد شعب شرکت ها
حتی در دنیا شـركت هایی همچـون Big Blue , IBM ,Questو غیـر و نیز به آن پرداخته اند. در نتیجه مطالعه عملكرد سازمانی مدت زیادی است كه هـسته اصـلی تحقیقات مدیریت را تشكیل می دهد.
در ســال 1984 گلــدرات و فیزیكــدانی بنــام كــوكس از سیــستم های منطقــی فیزیكــی اندازه گیری برای این موضوع استفاده نمودند. آنان تغییراتی را در مفاهیم مـورد اسـتفاده در سیستم های حسابداری صـنعتی ایجـاد كردنـد؛ سیـستم هایی كـه منـشاء اصـلی انـدازه گیـری عملكرد بشمار می رفتند.
آن ها پیشنهاد دادند كه اكثر رویكردهای كارا فقط بر روی فرآیند تمركز دارند و بدین جهت از معیارهایی كـه بـر موضـوعات فیزیكـی تـا موضـوعات مـالی تاكید دارند، استفاده كردند. این رویكرد منجـر بـه پیـدایش تئـوری محـدودیت و مفهـوم مدیریت محدودیت های فرآیند (گلوگاه ها) گردیـد.
آن هـا عقیـده داشـتند كـه مـی تـوان بـا تمركز بر افزایش ارزش ایجاد شده در سازمان (كه با ایجاد محـصول یـا خـدمت بـه دسـت می آید) و كاهش هزینه های عملیاتی (هزینه های ثابت) و كاهش سـرمایه گـذاری (كـاهش وجودی ها) سود را افزایش داد. در سال 1987 كوپر و كاپلان، انتقاداتی را بر رویكردهای سنتی حـسابداری مـدیریت و حسابداری صنعتی وارد نمودند.
ارزیابی عملکرد شعب بانک با تکنیک تصمیم‌گیری چند شاخصه
تکنیک تصمیم‌گیری چندشاخصه
آنان از رویكردی استفاده كردند كه بعداً بنام فعالیـت بـر مبنای هزینه نام گرفت. در سال 1989 ماسكل ادعا كرد كه یكـی از نقـاط قـوت رویكرد ABCانعطاف پذیری، پیچیدگی و بهبود مستمر می باشد.
گسترش مباحث مربـوط بـه انـدازه گیـری عملكـرد موجـب بكـارگیری نتـایج آن هـا در سازمان ها گردید. كاپلان و جانسون در سال 1987نشان دادند كه معیارهای سنتی عملكرد سازمانی با توجه به رشد سریع سازمان های مدرن، در حال منسوخ شدن می باشند.
در سال 1992هاریسون مشكلات اندازه گیری عملكرد را در مباحث تولید بـه موقـع، در سال 1993 لوسكمب در برنامه ریزی منابع ساخت و در سال 1995 اوكلند مشكلات اساسی اندازه گیری عملكرد را در محتوای مدیریت كیفیت فراگیر مورد بررسی قرار داد.
كاپلان و نورتون به این نتیجه رسـیدند كـه یـك سیـستم انـدازه گیـری عملكرد به ابزارهایی نیاز دارد كه منعكس كننـدة محـیط و عملكـرد سـازمان هـای گـسترده كنونی باشد. یكی از این معیارها مربوط به مـشتری اسـت كـه بـا اسـتفاده از آن هـا مـی تـوان ارزش های مورد انتظار او از سازمان را مشخص كرد.
معیار دیگر فرآیند داخلی بوده كه بـه دنبال اندازه گیری اثربخشی سازمان است. معیار سوم یادگیری می باشد كه در صدد بررسـی وضعیت كیفی نیروی انسانی و مسائل انگیزشی و رفتاری آنان است و نهایتاً چهارمین معیار، معیار مالی است كه ارزش ایجاد شده توسط یك سازمان را بـرای سـهامداران خـود مـورد ارزیابی قرار می دهد.
این مقاله در صدد ارائـه رویكـردی برای اصـلاح شـده برای ارزیابی عملکرد شعب بانک از كـارت امتیـازی متـوازن بـا هفـت چـشم انـداز مختلـف بـرای انـدازه گیـری عملكـرد شـعب بانـك و اسـتفاده از مـدل هـای تصمیم گیری چندشاخصه می باشد.
ارائه مدل كارت امتیاز متوازن پایدار در این مقاله شاخص های مورد بررسی برای ارزیابی عملكرد شعب بانك در هفت چشم انداز مختلف بر حسب آنچه در مدل زیر ارائه شده است مـورد بررسـی و تجزیـه و تحلیـل قـرار خواهد گرفت.
پس از آن با یك مدل سلسله مراتبی رابطه بـین شاخـص ها و زیـر شاخـص های تحقیق ارزیابی عملکرد شعب بانک را به منظور تشریح بهتر و ساده سازی مسیر ارزیابی عملكرد شعب بانك تبیین كرده تا با استفاده از آن امكان به كارگیری مدلهای MADMو متدهای كمی برای تحلیـل نهـایی عملكرد و رتبه بندی شعب میسر گردد.
ازآنجایی كه می باید نتایج حاصل از حل مـدل، در حقیقت نتایج حاصل از ارزیابی عملكرد شعب بانک در رسیدن به اهداف استراتژیك بانك یاری كننده باشد. مدل مذكور بر اساس چهارچوب خاص خود هفـت چـشم انـداز اساسـی را كـه یـك سازمان میبایست در قالب تئوریك به آن توجه داشته باشد در خود جـای داده اسـت.
کارت امتیازی متوازن
ایـن مدل برگرفته از تفكر BScبـا توجـه بـه اصـلاح و بهبـود آن در سـه چـشم انـداز اجتمـاعی، محیطی و آینده نگری به صورت زیر تبیین گردیده است. با توجه به آنچه كه مدل BScكاپلان و نورتـون بیـان مـی دارد چـشم انـداز یـادگیری و رشد ریشه درخت ارزیابی استراتژیك سازمان را تشكیل می دهد.
اگر هدف یـك سـازمان رشد درآمد و بهبود وضعیت مالی باشد این امر بـدون توجـه بـه رشـدكاركنان، سـازمان بـه مقصود نخواهد رسید. بدین ترتیب رضـایت بـالای كاركنـان و پرسـنل مـی توانـد منجـر بـه كارایی بهتر سیستم سازمانی در بخش های مالی، فرآیند و رسیدگی به درخواسـت های مـشتری گردد.
در واقع اگر بخواهیم نسبت های مالی مناسب تری به همراه رضایت بالاتر مشتری و سـطح مطلوب تر فرآیندهای داخلی داشته باشیم، این امر میسر نخواهد بود مگر اینكه فـضای داخلـی سازمان ایجاد این مهم یعنی ارزیابی عملکرد شعب بانک را تسهیل نموده باشد.
به همین خاطر توجه به فضای درونی سـازمان و كاركنان آن ركن اساسی ارزیابی سازمانی و ارزیابی عملکرد شعب بانک در تحقق اهداف استراتژیك خواهد بود. در این مدل از منظركاركنان و همچنین مشتریان می تـوان وضـعیت سـازمان را ارزیـابی نمود، دستاوردهای سازمان و شعب بانك برای مشتریان چـه بـوده اسـت و در واقـع تـا چـه میزان فرهنگ مشتری مداری رونق یافته است.
چشم انداز فرآینـد داخلـی نیـز تـوان درونـی سیـستم را بررسـی مـی نمایـد. از طرفـی ضـعف هـای مـدل BScدر ایـن مـدل بـا ایجـاد دو چشم انداز اجتماعی و محیطی برطرف شده است.
چشم انداز اجتماعی
در چشم انداز اجتماعی، سازمان خود را ملزم بـه رعایـت قـوانین و پاسـخگویی در قبـال جامعه می كند یعنی نه تنها می باید مشتری مداری را حفظ كند بلكه بـه جامعـه و اجتمـاعی كه حتی با او مراوده مالی ندارند ملزم به پاسخگویی است.
چشم انـداز محیطـی
در چشم انـداز محیطـی سـازمان خود را موظف به رعایت قوانین محیط پیرامون وحفظ محـیط زیـست دانـسته و ایـن عامـل موجب فرهنگ سازی و توجه بیشتر سازمان به سلامتی و بهداشـت محـیط مـی گـردد.
ایـن دوچشم انداز عوامل بهداشتی طرح شده توسط هرزبرگ را در رابطه با منابع انـسانی مطـرح می كند. عامل دیگری كه در مدل مذكور مورد توجه قرار گرفته است توجه به چـشم انـداز آینده نگری است.
چشم انداز آینده نگری
این عامل باعث می گردد كه عوامل ارزیابی از سمت و سوی گذشـته و توجه به پیامدهای مالی، به آینده نگری یعنی توجه به بخش تحقیـق و توسـعه و هزینـه هـای عاقبت اندیشی سازمان متمایل گردد.
ارزیابی عملکرد شعب بانک ها با مدل New SBSc
تشریح مدل عملیاتی ارزیابی عملكرد شعب بانك ها برگرفته از مدل New SBSc مفهومی به منظور عملیاتی نمودن مـدل بیـان شده در ارزیابی شعب بانك ها، امكان ارائه آن به صورت سلسله مراتبی وجود دارد.
در سـطح یك، آرمان ارزیابی تحت “عنوان ارزیابی عملكرد شعب بانك ها” قرار می گیرد. در سطح دوم چشم اندازهای هفت گانه مطرح شده است كه شاخص های اصلی نیز نامیده می شـوند.
ایـن چشم اندازها اعم از چشم اندازهای چهارگانه BScو همچنین چشمانداز SBScبوده و علاوه بر آن چشم انداز آینده نگری را نیز مطرح می نماید. تركیب این چشم اندازها یـك دیـدگاه استراتژیك و همه جانبه را برای ارزیابی و نهایتاً توفیق طلبی به سازمان بدسـت خواهـد داد.
در سطح سوم شاخص های كلی و كلان برای عملیاتی نمودن و اندازه گیری كمـی در مـدل معرفی شده اند. با توجه به وجود چشم اندازهای مختلف راهی جز تعریف شاخص های كلی برای كمی نمودن آن ها نیست ولی اولین گام آن است كه به صـورت جـامع شـاخص هـایی بیان شده تا كه بر مبنای مفـاهیم تئوریـك BScو SBScتعریـف گـردد.
بـدین ترتیـب 26 شاخص كلی تعریف شده است. البته ما در عمل برای ارزیابی شعب بانك ها در به علت عدم وجود داده های لازم در حوزة این تحقیق تنها از 16 شاخص استفاده شده است.
تصمیم گیری چند شاخصه
از این شاخص ها 5 شاخص مربوط به چشم انداز مشتری 3 شاخص مربوط به چشم انـداز فرآیند داخلی، 4 شاخص مربوط به چشم انـداز یـادگیری و رشـد و 2 شـاخص مربـوط بـه چشم انداز آینـده نگـری بـوده و در چـشم انـدازهای محیطـی و اجتمـاعی مـی تـوان تمـامی شاخص های چهارچشم انداز مالی و مشتری، داخلی و یادگیری را در ارزیابی عملکرد شعب بانک مورد ملاحظه قرار دارد.
در سطح چهارم 137 شاخص عملیاتی و فرعی برای ارزیابی عملکرد شعب بانک معرفی شده كه عموماً جزیی از چهار چشم انـداز مـالی، مـشتری، داخلی و یادگیری بوده است. این شاخص ها به تفكیك مفـاهیم، سـازه و متغیـر مـی تواننـد تعیین و مشخص شوند.
ارزیابی عملکرد شعب با تکنیک تصمیم‌گیری چندشاخصه
با توجه به توضیحات و شكل سلسله مراتبی مدل عملیـاتی ارزیـابی عملكرد، می توان تكنیك ها و فنـون مختلـف كمـی بـه ویـژه MADMرا بـرای تحلیـل آن شناسایی كرد.
با توجه به ساختار این مدل برای ارزیابی عملکرد شعب بانک می توان از مدل های كمـی مختلـف ماننـد بـردار ویژه، AHP گروهـی، روش مجمـوع وزیـن و رده بنـدی شـده و مـدل تخـصیص خطـی را استفاده كرد، البته به فراخـور هـر سـطح مـی تـوان وزن شـاخص هـای متعـدد تـا رسـیدن بـه چشم اندازها و نهایتاَ نتیجه ارزیابی با روش های مختلف مانند آنتروپی و بردار ویـژه بدسـت آورد.
كاربرد مدل New SBScدر ارزیابی عملكرد شعب بانك این بخش به تشریح مـدل و ابعـاد مختلـف آن مـی پـردازد. بـدین جهـت اشـاره خاصـی بـه ابزارهایی كه در جمع آوری داده های مدل بكار رفته است خواهـد شـد.
در ایـن خـصوص سعی شده است در چهارچوب علمی مدل مفاهیم، سـازه هـا و متغیـرهـای مـدل مـشخص و معین برای ارزیابی عملکرد شعب بانک گردد. در این رابطه به عنوان نمونه 10 شعبه از بانك تحت بررسی قرار گرفتـه كـه بـا توجه به چهار چشم انداز و 16 شاخص كلی و 137 شاخص فرعی و متغییر مورد سنجش و بررسی قرار گرفته است.
فهرست شـاخص هـا در جـدول 2 ارائـه گردیـده اسـت. همچنـین داده های بدست آمده از این شاخص های كمی و كیفی با توجه به 21 سناریو متشكل از 17 سناریو جبرانی و 4 سناریو غیر جبرانی بوده است.
نویسندگان:
محمد رضا مهرگان ؛ حمید شاهبندرزاده
کلید واژه:
ارزیابی عملکرد؛ بانک؛ تکنیک بردا؛ تکنیک‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه؛ کارت امتیازی متوازن
منبع
سامانه نشر مجلات علمی دانشگاه تهران
نشریه
تحقیقات مالی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری
مشاوره صنعت سرمایه‌گذاری، مالی، بانکداری و بیمه
شرح مختصر- ارزیابی عملکرد شعب بانک با مدل تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه برگرفته از تفكر BSc بـا توجـه بـه اصـلاح و بهبـود آن در سـه چـشم انـداز اجتمـاعی، محیطی و آینده نگری تبیین گردیده است.
