Select Page

کلیات استاندارد ایزو 10002

کلیات استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

کلیات استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

مقدمه

1-0کلیات استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

این استاندارد بین المللی ، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع فعالیت های تجاری و یا غیر تجاری از جمله آن هایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند.
این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.
اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت های مشتریان می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد.
در یک بازار جهانی ، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند.
یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها ، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.
یادآوری- در ISO 9001:2005محصول به عنوان نتیجه ی یک فرآیند تعریف شده است که شامل چهار طبقه محصول کلی می شود:
• خدمات
• نرم افزار
• سخت افزار
• و مواد فرآیند شده.

در سراسر متن حاضر ، هرجا که واژه محصول به کار می رود به معنای خدمات نیز می تواند باشد.
رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی توضیح داده شده، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.
تشویق بیشتری به ارائه بازخورد ، از جمله شکایت ها ، به شرط ناراضی بودن مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.
پیاده سازی فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی می تواند:
– دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت ها را در دسترس فرد شاکی قرار دهد.

– توانایی سازمان در حل شکایت ها را به یک شیوه ی اولی ، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.

– توانایی یک سازمان را برای شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها تقویت کرده و عملیات سازمان را بهبود بخشد.

– به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری – محور را برای حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند و

– مبنایی را برای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت های فرآیند ایجاد کند.

سازمان ها می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها در ادغام فرآیند های ضوابط رفتاری و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

کلیات استاندارد ایزو 10002، این استاندارد بین المللی ، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها برای تمام انواع…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
کلیات استاندارد ایزو 10002
استاندارد جهانی
رسیدگی به شکایات مشتری
رسیدگی به شکایت
ناراضی بودن مشتری

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
ترخیص محصولات و خدمات استاندارد ISO 9001 - businesstk.com

ترخیص محصولات و خدمات استاندارد ISO 9001

ترخیص محصولات و خدمات استاندارد ISO 9001 استاندارد ISO 9001ایزو مدیریت کیفیت ویرایش 2015 امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه تجهیزات آب آسیا

نمایشگاه تجهیزات آب آسیا (ASIAWATER)

نمایشگاه تجهیزات آب آسیا (ASIAWATER) نمایشگاه تجهیزات آب آسیا نمایشگاه تجهیزات آب آسیا (ASIAWATER) از ۱۶ الی ۱۸ آذر ۱۴۰۱ در شهر...
شرکت ارج

شرکت ارج – سبکی نوین در لوازم خانگی

شرکت ارج - سبکی نوین در لوازم خانگی شرکت ارج سهامی عام - نامی که میشناسید و به آن اطمینان دارید ارج یک سازنده لوازم خانگی در...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian