Select Page

نگهداری و بهبود استاندارد ایزو 10002

نگهداری و بهبود استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

نگهداری و بهبود استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

8نگهداری و بهبود

1-8جمع آوری اطلاعات

سازمان بایستی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ثبت نماید.
سازمان بایستی روش های اجرایی را برای ثبت شکایات پاسخگویی و نیز برای استفاده از این سوابق و مدیریت آنها مادامی که محافظت از اطلاعات شخصی
و تضمین رازداری درمورد شاکیان مد نظر داشته باشد، ایجاد و اجرا نماید این روش های اجرایی بایستی شامل موارد ذیل باشند.

الف – تعیین مراحل شناسایی ، جمع آوری ، دسته بندی ، نگهداری ، بایگانی و توزیع نسخ سوابق

ب -ثبت سوابق رسیدگی به شکایت و نگهداری آنها ، اعمال حداکثر مراقبت برای حفظ مواردی مانند فایل های الکترونیکی و وسایل ضبط مغناطیسی ، نظر به اینکه سوابق در اثر فرسودگی و جابجایی ناصحیح قابل مفقود شدن هستند

پ -نگهداری سوابق آموزش و دستورالعملهایی که افراد دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات دریافت نموده اند.

ت -تعیین معیارهای سازمان در پاسخ دادن به درخواست ها برای ارائه و واگذاری سوابق ایجاد شده بوسیله یک شاکی یا وکیل وی.
برای این معیار ها باید محدودیت زمانی ، اینکه چه اطلاعاتی باید فراهم شود ، چه کسی باید آن را انجام دهد و در چه فرمتی باید مشخص شود.

ج -مشخص کردن اینکه اطلاعات آماری شکایات غیر شخصی درچه زمان و چگونه به عموم اعلام می شود.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

نگهداری و بهبود استاندارد ایزو 10002، سازمان بایستی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ثبت نماید. سازمان بایستی روش های اجرایی را برای ثبت شکایات پاسخگویی و…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:

نگهداری و بهبود استاندارد ایزو 10002
بهبود استاندارد ایزو 10002
نگهداری و بهبود
رسیدگی به شکایات
ثبت شکایات

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
بازنگری مدیریت استاندارد IATF - businesstk.com

بازنگری مدیریت استاندارد IATF

بازنگری مدیریت استاندارد IATF استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 – (IATF 16949:2016) امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه ایران در دوحه قطر

نمایشگاه ایران در دوحه قطر – مهر 1401

نمایشگاه ایران در دوحه قطر - مهر 1401 فراخوان نمایشگاه های اختصاصی - تخصصی ایران در دوحه - قطر 2022 با رویکرد نشست های تجاری...
شرکت صنایع غذایی شیوا

شرکت صنایع غذایی شیوا – طعمی خارق العاده

شرکت صنایع غذایی شیوا - طعمی خارق العاده شرکت صنایع غذایی شیوا - طعمی خارق العاده برای همه شیبابا تولیدکننده محصولات غذایی از...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian