Select Page

ممیزی استاندارد ایزو 10002

کلیات استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

کلیات استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

ممیزی

سازمان بایستی ، کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور مداوم بهبود بخشد از این رو بایستی عملکرد و برون داده های فرآیند، به طور مرتب پایش شوند تا
علل بالفعل و بالقوه ایجاد مشکلات شناسایی و رفع شده و هرگونه فرصت های بهبود آشکار شوند.

هدف اصلی ممیزی رسیدگی به شکایات تسهیل بهبود از طریق فراهم آوردن اطلاعات مربوط به عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات در مقایسه با معیارهای تعیین شده است.

چنین معیارهایی ممکن است شامل خط مشی ها ، روش های اجرایی و استانداردهای مرتبط با رسیدگی به شکایات باشند.
در طی ممیزی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات ، میزان انطباق فرآیند با معیارهای تعیین شده و مناسب بودن آن برای دست یابی به اهداف ، ارزیابی گردد.

برای مثال یک ممیزی می تواند موارد ذیل را مورد ارزیابی قرار دهد:

• انطباق روش های اجرایی رسیدگی به شکایات مشتریان با خط مشی و اهداف سازمان

• میزان به کارگیری روش های اجرایی رسیدگی به شکایات

• توانایی موجود فرآیند رسیدگی به شکایات در تحقق اهداف

• نقاط قوت و ضعف فرآیند رسیدگی به شکایات و

• فرصت های بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات و برآمدهای آن

ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت طرح ریزی و انجام شود. برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه ممیزی سیستم مدیریت کیفیت ، بهره گیری از استاندارد ایزو 19011به سازمان توصیه می گردد.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

ممیزی استاندارد ایزو 10002، سازمان بایستی ، کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور مداوم بهبود بخشد از این رو بایستی عملکرد و برون داده های…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
ممیزی استاندارد ایزو 10002
ممیزی استاندارد
فرآیند رسیدگی به شکایات
فرصت های بهبود
روش های اجرایی رسیدگی

 

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
بازنگری مدیریت استاندارد IATF - businesstk.com

بازنگری مدیریت استاندارد IATF

بازنگری مدیریت استاندارد IATF استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 – (IATF 16949:2016) امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲ - businesstk.com

نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲Unicera

نمایشگاه شیرینی و اسنک دبی   نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲Unicera نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲ ترکیه(Unicera)...
افزایش سرمایه شرکت لعابیران 15 آذر 1401 - businesstk.com

افزایش سرمایه شرکت لعابیران 15 آذر 1401

افزایش سرمایه شرکت لعابیران 15 آذر 1401 اطلاعیه شماره 968482 کدال پیشنهاد هیئت مدیره به مجمع عمومی فوق العاده در خصوص افزایش...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian