مسئولیت و اختیار استاندارد ایزو 10002

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

3-5مسئولیت و اختیار

1-3-5مدیریت ارشد مسئول موارد ذیل می باشد:

الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اهداف در درون سازمان برقرار می شود.
ب) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها طبق خط مشی سازمان در خصوص رسیدگی به شکایت ها برنامه ریزی ، طراحی ، اجرا و نگهداری شده و به طور مستمر بهبود می یابند.
ج) شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای یک فرآیند اثر بخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها

د) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی فرآیند رسیدگی به شکایت ها و نیاز به تمرکز بر مشتری در سراسر سازمان

ه) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات در مورد فرایند رسیدگی به شکایات، به مشتریان ، شاکیان و در صورت امکان دیگر همکاران به طور مستقیم و به راحت ترین شیوه ابلاغ شده است.
(به پیوست Cمراجعه شود)

و) انتصاب یک نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف واضح و شفاف مسئولیت ها و اختیارات وی علاوه بر مسئولیت ها و اختیاراتی که در بند 5-3-2عنوان شده است.

ز) اطمینان از اینک یک فرایند سریع و اثربخش اطلاع رسانی به مدیریت ارشد برای شکایات مهم وجود دارد.

ح) بررسی دوره ای فرآیند رسیدگی به شکایت ها جهت اطمینان از اینکه فرآیند به صورت کارا و اثربخش حفظ شده و به طور مستمر در حال بهبود است.

2-3-5نماینده مدیریت در رسیدگی به شکایات باید مسئول موارد ذیل باشد:

الف) تعیین فرآیند پایش ، ارزیابی و گزارش عملکرد

ب) گزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت ها همراه با توصیه هایی برای پیشرفت

ج) نگهداری موثر و کارآمد در فرآیند رسیدگی به شکایت ها ، از جمله استخدام آموزش و پرورش پرسنل مناسب ، الزامات فن آوری ، مستندسازی ، تنظیم حدود زمان هدف و دیگر الزامات و فرایند بازنگری

3-3-5سایر مدیران دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی براساس تناسب با حدود مسئولیت هایشان در ارتباط با موارد ذیل مسئول باشند.

الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایات پیاده سازی شده؛

ب) برقراری ارتباط با نماینده مدیریت جهت رسیدگی به شکایات

ج) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات و نیازمندی های مشتری مداری

د) حصول اصمینان از اینکه اطلاعات فرآیند رسیدگی به شکایات به راحتی قابل دستیابی است.

ه) گزارش اقدامات و تصمیمات درباره رسیدگی به شکایات

و) حصول اطمینان از اینکه پایش فرآیند رسیدگی به شکایات در حال انجام بوده و ثبت می گردد.

ز) حصول اطمینان از اینکه اقدامات اتخاذ شده برای اصلاح یک مشکل از وقوع مجدد آن ها در آینده پیشگری می نماید و اینکه این وقایع ثبت می شوند.

ح) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات رسیدگی به شکایات برای بازنگری مدیریت ارشد در دسترس می باشند.

4-3-5کلیه پرسنل در تعامل با مشتریان و شاکیان بایستی:

• در رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
• با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات که توسط سازمان تعیین شده است منطبق شوند.
• با مشتریان مودبانه رفتار کنند، سریعا به شکایات آنها رسیدگی کنند ، یا اینکه آنها را به شخص مناسب متصل کنند.
• روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.

5-3-5کلیه کارکنان بایستی

• ازنقش، مسئولیت ها و اختیاراتشان در رابطه با شکایات آگاه باشند
• از روش های موجود برای پیگری و اطلاعاتی که باید به شاکیان ارائه نمایند آگاه باشند
• شکایاتی که تاثیر بارزی بر سازمان دارند را گزارش نمایند.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1- کلیات

0-2- ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004

0-3- ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004

1- دامنه کاربرد

2- مراجع الزامی

3- تعاریف و واژگان

4- اصول راهنما

4-1- کلیات

4-2- شفاف سازی

4-3- دسترسی

4-4- پاسخ دهی

4-5- بی طرفی

4-6- هزینه ها

4-7- رازداری

4-8- دیدگاه مشتری مداری

4-9- پاسخگویی

4-10- بهبود مستمر

5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات

5-1- تعهد

5-2- خط مشی

5-3- مسئولیت و اختیار

6- برنامه ریزی و طراحی

6-1- کلیات

6-2- اهداف

6-3- فعالیت ها

6-4- منابع

7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1- ارتباطات

7-2- دریافت شکایت

7-3- پیگیری شکایات

7-4- اعلام وصول شکایات

7-5- ارزیابی اولیه شکایت

7-6- بررسی شکایت

7-7- پاسخ به شکایت

7-8- اطلاع رسانی تصمیم

7-9- مختومه کردن شکایت

8- نگهداری و بهبود

8-1- جمع آوری اطلاعات

8-2- تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات

8-3- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

8-4- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

8-6- بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8-7- بهبود مستمر

پیوست ها

پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست B – فرم برای شاکی

پیوست C – واقع بینی

پیوست D – فرم پیگیری شکایت

پیوست E – پاسخ گویی ها

پیوست F – فلوچارت

پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

مسئولیت و اختیار استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد مسئول موارد ذیل می باشد: الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اهداف در درون سازمان…

منبع:

International Organization for Standardization

Keywords:
مسئولیت و اختیار استاندارد ایزو 10002
اختیار استاندارد ایزو 10002
مسئولیت و اختیار استاندارد
رسیدگی به شکایت
تعامل با مشتریان