Select Page

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002 - businesstk.com

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و نگهداری فرآیند رسیدگی به شکایات در بسیاری از کسب و کارهای کوچکتر محدود است.
این پیوست ، حوزه های کلیدی که این کسب و کارها بایستی در کانون توجه خود قرار دهند تا حداکثر اثربخشی و کارآیی ، از یک فرآیند ساده نصیب شان شود را به صورت روشنی مشخص می نماید.
مراحل ذیل حوزه های کلیدی را با پیشنهادهای اجرایی برای هر مرحله شناسایی می کند.

• پذیرای شکایات باشید:با یک علامت ساده یا یک پاراگراف در صورت حساب ها و فاکتورها اعلام کنید (به بند 2-4 مراجعه شود) برای مثال :
“رضایت شما برای ما مهم است، لطفاً اگرراضی نیستید به ما بگویید، ما علاقه مندیم آن را اصلاح کنیم. .

• شکایت را جمع آوری و ثبت کنید (به پیوست Bو پیوست Dمراجعه شود)

• اگرشکایت به طور مستقیم ازفرد دریافت نشده ، وصول شکایت را به شاکی اعلام کنید. (یک تماس تلفنی یا پست الکترونیکی کافی است) (به بند 4-7مراجعه شود)

• شکایت را به لحاظ صحت و پیامد احتمالی آن و بهترین فرد مرتبط با آن بررسی کنید. (به بند 5-7مراجعه شود)

• درحد مقدورات هرچه سریع تر شکایت را رفع کنید ، یا شکایت را بیشتر بررسی کنید و سپس درباره آن تصمیم گیری کنیدکه چه بایستی کرد و سریعا اقدام کنید (به بند 7-7مراجعه شود)

• به مشتری در مورد آنچه که قصد. دارید نسبت به شکایتش انجام دهید اطلاعات دهید و پاسخ مشتری را ارزیابی کنید.

آیا احتمال رضایت مشتری از اقدام انجام شده وجود دارد؟ اگر چنین است فرصت را جهت برآورده سازی انتظارات معقول مشتری از دست ندهید
و همان اقدام مورد رضایت مشتری را با توجه به بهترین روش ها در صنعت خود اجرا کنید. (به بند 7-8مراجعه شود)

• پس از آن که همه راه های ممکن برای حل و فصل را مدنظر قرار دادید موضوع را با مشتری در میان گذاشته و نتیجه را ثبت کنید.

• اگر شکایت همچنان بر طبق رضایت مشتری رفع نشده است ، تصمیم خود را با وی مطرح کنید و هر گونه اقدام جایگزین را به وی پیشنهاد دهید (به بند 9-7مراجعه شود)

• شکایات را به طور منظم بازبینی کنید – یک بازبینی دوره ای مختصر و یک مرور عمیق تر سالانه برای ایجاد هر گونه روند یا مسایل آشکاری که قابل تغییر هستند

و یا می توانند شکایات را متوقف کنند و خدمات به مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. (به پیوست Bو ردیابی شکایت در بند 7پیوست Dمراجعه شود)

• راهنمایی های فوق به گونه ای طراحی شده است تا پیاده سازی آن آسان باشد .بازدید از کسب و کارهای مشابه، حتی آنهایی که دقیقاً یکسان نیستند، و دیدن نحوه ی تعامل با شکایات مشتریان می تواند ارزشمند باشد.
در این بازدیدها اغلب ممکن است تکنیک ها و روش های ارزشمندی را برای اجراپیدا کرد.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002، این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و …

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو

 

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002   استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014) امروزه در شرکت ها و...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه اتومکانیکا دبی

نمایشگاه اتومکانیکا دبی (Automechanika Dubai)

نمایشگاه اتومکانیکا دبی (Automechanika Dubai) نمایشگاه اتومکانیکا دبی (Automechanika Dubai) 2022   نمایشگاه اتومکانیکا دبی...
رونیکس - آخرین ابزاری که می خرید - https://businesstk.com/

رونیکس – آخرین ابزاری که می خرید

رونیکس - آخرین ابزاری که می خرید ابزارآلات رونیکس معرفی برند رونیکس رونیکس در سال ۱۳۷۹ براساس فکر، ایده و تلاش ایرانی و با هدف...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian