راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)
امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و نگهداری فرآیند رسیدگی به شکایات در بسیاری از کسب و کارهای کوچکتر محدود است.
این پیوست ، حوزه های کلیدی که این کسب و کارها بایستی در کانون توجه خود قرار دهند تا حداکثر اثربخشی و کارآیی ، از یک فرآیند ساده نصیب شان شود را به صورت روشنی مشخص می نماید.
مراحل ذیل حوزه های کلیدی را با پیشنهادهای اجرایی برای هر مرحله شناسایی می کند.
• پذیرای شکایات باشید:با یک علامت ساده یا یک پاراگراف در صورت حساب ها و فاکتورها اعلام کنید (به بند 2-4 مراجعه شود) برای مثال :
“رضایت شما برای ما مهم است، لطفاً اگرراضی نیستید به ما بگویید، ما علاقه مندیم آن را اصلاح کنیم. .
• شکایت را جمع آوری و ثبت کنید (به پیوست Bو پیوست Dمراجعه شود)
• اگرشکایت به طور مستقیم ازفرد دریافت نشده ، وصول شکایت را به شاکی اعلام کنید. (یک تماس تلفنی یا پست الکترونیکی کافی است) (به بند 4-7مراجعه شود)
• شکایت را به لحاظ صحت و پیامد احتمالی آن و بهترین فرد مرتبط با آن بررسی کنید. (به بند 5-7مراجعه شود)
• درحد مقدورات هرچه سریع تر شکایت را رفع کنید ، یا شکایت را بیشتر بررسی کنید و سپس درباره آن تصمیم گیری کنیدکه چه بایستی کرد و سریعا اقدام کنید (به بند 7-7مراجعه شود)
• به مشتری در مورد آنچه که قصد. دارید نسبت به شکایتش انجام دهید اطلاعات دهید و پاسخ مشتری را ارزیابی کنید.
آیا احتمال رضایت مشتری از اقدام انجام شده وجود دارد؟ اگر چنین است فرصت را جهت برآورده سازی انتظارات معقول مشتری از دست ندهید
و همان اقدام مورد رضایت مشتری را با توجه به بهترین روش ها در صنعت خود اجرا کنید. (به بند 7-8مراجعه شود)
• پس از آن که همه راه های ممکن برای حل و فصل را مدنظر قرار دادید موضوع را با مشتری در میان گذاشته و نتیجه را ثبت کنید.
• اگر شکایت همچنان بر طبق رضایت مشتری رفع نشده است ، تصمیم خود را با وی مطرح کنید و هر گونه اقدام جایگزین را به وی پیشنهاد دهید (به بند 9-7مراجعه شود)
• شکایات را به طور منظم بازبینی کنید – یک بازبینی دوره ای مختصر و یک مرور عمیق تر سالانه برای ایجاد هر گونه روند یا مسایل آشکاری که قابل تغییر هستند
و یا می توانند شکایات را متوقف کنند و خدمات به مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. (به پیوست Bو ردیابی شکایت در بند 7پیوست Dمراجعه شود)
• راهنمایی های فوق به گونه ای طراحی شده است تا پیاده سازی آن آسان باشد .بازدید از کسب و کارهای مشابه، حتی آنهایی که دقیقاً یکسان نیستند، و دیدن نحوه ی تعامل با شکایات مشتریان می تواند ارزشمند باشد.
در این بازدیدها اغلب ممکن است تکنیک ها و روش های ارزشمندی را برای اجراپیدا کرد.
متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری
شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:
• طراحی ابزارهای مدیریت
– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها
سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:
واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی
واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت
واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی
واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها
خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی
خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)
خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن
شرح مختصر:
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002، این استاندارد برای سازمان هایی با هر اندازه ، طراحی شده است هرچند مشخص شده است که منابع قابل تشخیص به ایجاد و …
منبع:
International Organization for Standardization
Keywords:
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو 10002
کسب و کارهای کوچک
کسب و کارهای کوچک ایزو