Select Page

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10002

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

-1دامنه کاربرد

این استاندارد بین المللی راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله:

برنامه ریزی ، طراحی ، عملیات ، نگهداری و بهبود را ارائه می نماید.
فرآیند توصیف شده ی رسیدگی به شکایت ها جهت استفاده به عنوان یکی از فرآیند های سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است.
این استاندارد بین المللی قابل اعمال برای حل اختلافات اشاره شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات شغلی کاربرد ندارد.
هدف این استاندارد ، استفاده از آن توسط سازمان هایی با اندازه ها و بخش های مختلف است.
پیوست Aبه طور ویژه راهنمایی برای بنگاه های کوچک را ارائه می کند.
این استاندارد بین المللی به جنبه های زیر از رسیدگی به شکایت ها می پردازد:

الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که آماده شنیدن بازخوردها (از جمله شکایت ها)، حل هرگونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات به مشتری است.

ب) مشارکت و تعهد بالای مدیریت از طریق استفاده و گسترش منابع از جمله آموزش فردی.

ج) شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات شاکیان.

د) ارائه یک فرآیند شکایت آزاد، موثر و با کاربرد آسان برای شاکیان.

ه) تحلیل و ارزیابی شکایت ها به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری.

و) ممیزی از فرآیند رسیدگی به شکایت ها.

ز) بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایت ها.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10002، این استاندارد بین المللی راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله: برنامه…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:

دامنه کاربرد استاندارد ایزو 10002
دامنه کاربرد استاندارد ایزو
دامنه کاربرد استاندارد
کاربرد استاندارد ایزو 10002
کاربرد ایزو 10002

 

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004 - businesstk.com

ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004

ارتباط ایزو 10002 با ISO10001، ISO10003، ISO10004   استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014) امروزه در...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه بین المللی خودرو استانبول

نمایشگاه بین المللی خودرو استانبول

نمایشگاه بین المللی خودرو استانبول نمایشگاه بین المللی اتومکانیکا استانبول نمایشگاه بین المللی خودرو استانبول مربوط به چه شرکت...
پیشنهاد افزایش سرمایه شرکت صنايع گلديران - businesstk.com

پیشنهاد افزایش سرمایه شرکت صنايع گلديران 08 آذر 1401

پیشنهاد افزایش سرمایه شرکت صنايع گلديران 08 آذر 1401 افزایش سرمایه شرکت صنايع گلديران پیشنهاد هیئت مدیره به مجمع عمومی فوق...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian