Select Page

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002 - businesstk.com

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

-3تعاریف و واژگان

برای اهداف این استاندارد بین المللی واژگان و تعاریف در ISO9000و موارد زیر به کار می روند.

1-3شاکی:

شخص ، سازمان یا نماینده ی آن که شکایت می کند.

2-3شکایت:

ابزار عدم رضایت به یک سازمان درباره محصولات آن یا خود فرآیند رسیدگی به شکایت ها ، جایی که پاسخگویی یا حل و فصل به صورت صریح یا ضمنی انتظار می رود.

3-3مشتری:

سازمان یا فردی که یک محصول را دریافت می کند. مثال :مصرف کننده ، مشتری، کاربرنهایی، خرده فروش، ذینفع و خریدار.

4-3رضایت مشتری:

درک مشتری از میزان برآورد شده احتیاجاتش

5-3خدمات مشتری:

تعامل سازمان با مشتری در سراسر چرخه عمر یک محصول

6-3بازخورد:

دیدگاه ها ، توضیحات و ابزار خرسندی از محصولات یا فرآیند رسیدگی به شکایات

7-3ذینفعان:

فرد یا گروهی ذینفع در عملکرد یا موفقیت سازمان

8-3اهداف:

موضوع مورد درخواست یا مدنظر مربوط به رسیدگی به شکایت

9-3خط مشی:

مقاصد و سمت و سوی کلی سازمان در ارتباط با رسیدگی به شکایت ها ، همانگونه که بطور رسمی توسط مدیریت بیان شد.

3فرآیند:

مجموعه فعالیت های به هم وابسته یا متعامل که ورودی را به خروجی تبدیل می کند.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002، برای اهداف این استاندارد بین المللی واژگان و تعاریف در ایزو 9000 و موارد زیر به کار می روند. 1-3شاکی: شخص، سازمان یا…

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
تعاریف و واژگان استاندارد ایزو 10002
واژگان استاندارد ایزو 10002
تعاریف و واژگان استاندارد ایزو
تعاریف و واژگان استاندارد
رضایت مشتری

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
خط مشی در استاندارد IATF 16949 - businesstk.com

خط مشی در استاندارد IATF 16949

خط مشی در استاندارد IATF 16949 استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 – (IATF 16949:2016) امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه تاسیسات کوالالامپور(REVAC) ۲۰۲۲

نمایشگاه تاسیسات کوالالامپور(REVAC) ۲۰۲۲

نمایشگاه تاسیسات کوالالامپور(REVAC) ۲۰۲۲ نمایشگاه تاسیسات و تهویه مطبوع کوالالامپور (REVAC) ۲۰۲۲ نمایشگاه تاسیسات و تهویه مطبوع...
سرمایه داروسازی دکتر عبیدی

سرمایه داروسازی دکتر عبیدی 1401/06/02

سرمایه داروسازی دکتر عبیدی 1401/06/02   صدور مجوز افزایش سرمایه شرکت داروسازی دکتر عبیدی - نماد: دعبید در اجرای قانون بازار...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian