بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو 10002

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

6-8بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

1-6-8مدیریت ارشد سازمان بایستی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور منظم مورد بازنگری قرار دهد. به منظور:

• حصول اطمینان از تداوم تناسب ، کفایت ، اثربخشی و کارایی آن

• شناسایی و مرتیط ساختن شواهد عدم انطباق با بهداشت ، ایمنی ، محیط زیست ، مشتری ، قوانین و سایر الزامات قانونی

• شناسایی و اصلاح نواقص محصول

• شناسایی و اصلاح نواقص فرآیند

• ارزیابی فرصت های بهبود و نیازمندی های تغییر در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات عرضه شده

• ارزیابی تغییرات بالقوه خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات

2-6-8ورودی به بازنگری مدیریت بایستی شامل اطلاعات زیر باشد:

• عوامل داخلی ازقبیل تغییرات درخط مشی ، اهداف ساختار سازمانی، منابع در دسترس و محصولات عرضه شده یا فراهم شده.

• عوامل خارجی از قبیل تغییرات در قوانین ، فعالیتهای رقابتی ، یا نوآوری های تکنولوژیکی،

• عملکرد کلی فرآیند رسیدگی به شکایات ، شامل ارزیابی رضایت مشتری و نتایج پایش مستمرفرآیندها

• نتایج ممیزی ها

• وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

• اقدامات پیگیرانه مربوط به بازنگری قبلی مدیریت

• توصیه هایی برای بهبود

3-6-8خروجی های بازنگری مدیریت بایستی شامل اقدامات و تصمیمات مربوطه ذیل باشند:

تصمیمات و اقدامات مربوط به بهبود کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات
پیشنهادهایی برای بهبود محصول ، و تصمیمات و اقدامات مربوط به شناسایی نیازمندی های منابع (مانند : برنامه های آموزشی) سوابق بازنگری مدیریت بایستی نگهداری شده و به منظور شناسایی فرصت های بهبود مورد استفاده قرار گیرند.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1- کلیات

0-2- ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004

0-3- ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004

1- دامنه کاربرد

2- مراجع الزامی

3- تعاریف و واژگان

4- اصول راهنما

4-1- کلیات

4-2- شفاف سازی

4-3- دسترسی

4-4- پاسخ دهی

4-5- بی طرفی

4-6- هزینه ها

4-7- رازداری

4-8- دیدگاه مشتری مداری

4-9- پاسخگویی

4-10- بهبود مستمر

5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات

5-1- تعهد

5-2- خط مشی

5-3- مسئولیت و اختیار

6- برنامه ریزی و طراحی

6-1- کلیات

6-2- اهداف

6-3- فعالیت ها

6-4- منابع

7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1- ارتباطات

7-2- دریافت شکایت

7-3- پیگیری شکایات

7-4- اعلام وصول شکایات

7-5- ارزیابی اولیه شکایت

7-6- بررسی شکایت

7-7- پاسخ به شکایت

7-8- اطلاع رسانی تصمیم

7-9- مختومه کردن شکایت

8- نگهداری و بهبود

8-1- جمع آوری اطلاعات

8-2- تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات

8-3- رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

8-4- پایش فرآیند رسیدگی به شکایات

8-5- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات

8-6- بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8-7- بهبود مستمر

پیوست ها

پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک

پیوست B – فرم برای شاکی

پیوست C – واقع بینی

پیوست D – فرم پیگیری شکایت

پیوست E – پاسخ گویی ها

پیوست F – فلوچارت

پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو 10002، مدیریت ارشد سازمان بایستی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور منظم مورد بازنگری قرار دهد. به منظور حصول…

منبع:

International Organization for Standardization

Keywords:
بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو 10002
بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو
مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو 10002
فرآیند رسیدگی به شکایات ایزو 10002
رسیدگی به شکایات ایزو 10002