Select Page

استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری - businesstk.com

استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

 

استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002:2014)

امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه به نیاز برای همراستایی با استانداردهای جهانی و همکاری میان صنایع مرتبط و ایجاد یکپارچگی درونی، نیاز به پیاده سازی استانداردهای بین المللی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته است.
شرکت افق پویان توسعه با بهره گیری از خبرگان صنعتی و متخصصان علمی با مشاوره های تخصصی به شما در برنامه ریزی، اجرا، پیاده سازی و ارزیابی استانداردها کمک خواهد کرد.

استاندارد ISO 10002

استاندارد بین المللی ISO 10002 ، راهنمایی است برای برنامه ریزی، طراحی و پیاده سازی فرآیندهای ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت های مشتریان برای انواع فعالیت های تجاری و یا غیر تجاری
از جمله آن هایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند.

کاربرد استاندارد ISO 10002

این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان، مالکان، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.
با استفاده از اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتری سازمان می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات، خدمات و فرآیند ها شود
و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، موجب بهبود شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه سازمان می شود.
در بازارهای داخلی و بین المللی و جهانی، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند.

فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ISO 10002

فرآیندهای موثر و کارا برای رسیدگی به شکایت های مشتریان، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده محصولات، خدمات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات و خدمات می باشند.

این استاندارد بین المللی راهنمایی هایی در خصوص فرآیندهای رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله : برنامه ریزی، طراحی، تولید و عملیات، ارائه خدمات نگهداری و بهبود را ارائه می نماید.
فرآیندهای توصیف شده جهت رسیدگی به شکایت ها و استفاده به عنوان یکی از فرآیند های سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است.

تذکر کاربردی استاندارد ISO 10002

این استاندارد بین المللی برای حل اختلافات برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات شغلی کاربرد ندارد و قابل اعمال نمی باشد.

متن کامل استاندارد ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری

0-1-        کلیات

0-2-        ارتباط ISO 10002 با ISO 9001 و ISO 9004
0-3-        ارتباط با ISO 10001، ISO 10003، ISO 10004
 

1-              دامنه کاربرد

 
2-              مراجع الزامی
 
3-              تعاریف و واژگان
 

4-              اصول راهنما

4-1-        کلیات
4-2-        شفاف سازی
4-3-        دسترسی
4-4-        پاسخ دهی
4-5-        بی طرفی
4-6-        هزینه ها
4-7-        رازداری
4-8-        دیدگاه مشتری مداری
4-9-        پاسخگویی
4-10-   بهبود مستمر
 
5-              چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1-        تعهد
5-2-        خط مشی
5-3-        مسئولیت و اختیار
 
6-              برنامه ریزی و طراحی
6-1-        کلیات
6-2-        اهداف
6-3-        فعالیت ها
6-4-        منابع
 

7-              عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

7-1-        ارتباطات
7-2-        دریافت شکایت
7-3-        پیگیری شکایات
7-4-        اعلام وصول شکایات
7-5-        ارزیابی اولیه شکایت
7-6-        بررسی شکایت
7-7-        پاسخ به شکایت
7-8-        اطلاع رسانی تصمیم
7-9-        مختومه کردن شکایت
 
8-              نگهداری و بهبود
8-1-        جمع آوری اطلاعات
8-2-        تجزیه ، تحلیل و ارزیابی شکایات
8-3-        رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
8-4-        پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
8-5-        ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-        بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-7-        بهبود مستمر
 
پیوست ها
پیوست A – راهنمایی برای کسب و کارهای کوچک
پیوست B – فرم برای شاکی
پیوست C – واقع بینی
پیوست D – فرم پیگیری شکایت
پیوست E – پاسخ گویی ها
پیوست F – فلوچارت
پیوست G – پایش مستمر

پیوست H – ممیزی

شرکت افق پویان توسعه آماده همکاری در زمینه های متعدد خدمات مدیریت با شرایط ویژه می باشد که بعضی از این خدمات عبارت اند از:

• طراحی ابزارهای مدیریت

– داشبوردهای مدیریت سازمانی
– داشبوردهای مدیریت استراتژی 
– داشبورد ارزیابی و اولویت گذاری خرید، تملک و ادغام شرکت ها

سایر خدمات شرکت افق پویان توسعه عبارتند از:

واحد مستقل خدمات مدیریت استراتژی

واحد مستقل خدمات حسابداری مدیریت

واحد مستقل خدمات مدیریت ریسک

واحد مستقل خدمات عارضه یابی و توسعه سازمانی

واحد مستقل خدمات ارزیابی و ارزشگذاری سازمان ها

خدمات مشاوره برنامه ریزی استراتژی

خدمات مشاوره مدل کسب و کار

خدمات مشاوره ساختار سازمانی

خدمات مشاوره مدیریت برند

خدمات مشاوره توسعه کسب و کار

خدمات مشاوره قیمت گذاری

خدمات مشاوره مدیریت محصول

خدمات مشاوره خرید، ادغام و مشارکت (M&A)

خدمات مشاوره برنامه بازاریابی و مارکتینگ پلن

خدمات مشاوره برنامه ریزی فروش

خدمات مشاوره مدیریت نوآوری

شرح مختصر:

استاندارد ایزو 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری، استاندارد بین المللی ISO 10002 ، راهنمایی است برای برنامه ریزی، طراحی و پیاده سازی فرآیندهای ثمربخش و کارا جهت..

 

منبع:

International Organization for Standardization

 

Keywords:
استاندارد ISO 9001 ویرایش 2015
ISO 9001 ویرایش 2015
ISO 9001
استاندارد ISO 9001
استاندارد ISO 9001 2015

 

هدایای تبلیغاتی و سررسید سال جدید آرمان پرستیژ - businesstk.com
استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 - businesstk.com

استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016

استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 استاندارد IATF 16949 ویرایش 2016 – (IATF 16949:2016) امروزه در شرکت ها و کسب و کارها، با توجه...
بسته های سازمانی آجیل و خشکبار جاوید - businesstk.com
نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲ - businesstk.com

نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲Unicera

نمایشگاه شیرینی و اسنک دبی   نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲Unicera نمایشگاه کاشی و سرامیک استانبول۲۰۲۲ ترکیه(Unicera)...
مجمع شرکت پتروشیمی جهرم 19شهریور 1401 - https://businesstk.com/

مجمع شرکت پتروشیمی جهرم 19شهریور 1401

مجمع شرکت پتروشیمی جهرم 19شهریور 1401   تصمیمات مجمع شرکت پتروشیمی جهرم 1401/06/12- نماد: جهرم(شجهرم) موضوع: تصمیمات مجمع...
1400 06 17 خدمات مشاوره استراتژی 004

مشاوره استراتژی

1400 06 17 خدمات مشاوره عارضه یابی 006
1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت برند 002
1400 06 17 خدمات مشاوره Business Model 005

مشاوره

Business Model

1400 06 17 خدمات مشاوره مدیریت محصول 003

مشاوره مدیریت محصول

1400 06 17 خدمات مشاوره Marketing Plan 003

مشاوره

Marketing Plan

1400 06 17 خدمات مشاوره قیمت گذاری 003
1400 06 17 نوآوری 003 scaled

نیاز روز نوآوری

1400 06 17 کارآفرینی 007

نیاز روز کارآفرینی

1400 06 17 عارضه یابی 002

نیاز روز عارضه‌یابی

1400 06 17 پسا کرونا 002

نیاز روز پسا کرونا

1400 06 17 محیط زیست 003

نیاز روز محیط زیست

1400 06 19 ادج استراتژی 002

نیاز روز Edge Strategy

EnglishPersian